bd半岛体育空调：售后供职为何老是难解之痛

　　发布时间:2012年06月25日 12:53进入复兴论坛来源：来源：人民网-家电频道手机看视频

　　空调作为半成品销售，其售后服务的重要性已为行业共识。但是，在市场上空调的售后服务，却成为行业难以解决的老大难问题。

　　据华商报报道，五一期间某知名家电品牌的两名安装人员给消费者上门安装空调时，因为消费者询问安装人员是否带鞋套，没有的话消费者可以提供。但是，这两名安装人员却因为怕麻烦，转身就走而了之，还带走了要为消费者安装的空调。

　　无独有偶，某都市报在也爆出五一期间某知名品牌安装空调乱收费，安装工所需的安全绳要价300元，竟然要消费者买单。这样的事例，不仅仅是在五一期间，可以说是此起彼伏、不绝于耳。

　　按道理厂家没有一个不知道空调售后服务的重要性，在厂家的制度建设上也把售后服务纳入到工作的重要议程中，那为什么厂家的售后服务还会频频出现问题呢？说白了，还是没有真正的重视，某些厂家甚至是把售后看作是耗费资源的累赘。原因在于：

　　第一，求利润的压力所致bd半岛体育。目前，在空调行业的主流品牌基本上都是上市公司，对于一个公开上市企业，企业特别在意投资者对利润的要求。因此，企业在压缩费用过程中自觉或不自觉地就把手伸到了售后服务上。

　　第二，对售后服务投入不足。说白了，在一些厂家眼里，售后服务不是一个创造效益的部门，很多企业在产品研发、市场营销等方面都舍得投入，但对售后服务的投入却是一再压缩。在市场我们看的很多售后服务问题，根源都在于对售后服务的投入不足。

　　第三，外包造成的控制不力。多数空调企业一方面是为了迅速建立售后服务网络，另一方面也是为了自己的省心与方便，轻易把自己的售后服务外包给社会服务企业。在社会服务体系还是良莠不齐的情况下，极易出现售后服务的各种问题，并且厂家难以管控。

　　第四，旺季期间专业人员不足。空调的淡旺季明显，不论是企业售后还是社会售后，都会存在专业安装人员配置难的问题。淡季不可能长期闲养着大量安装工，旺季需求爆发再多的安装人员都不够用。因而，旺季时临时招用的安装工就成为服务质量的隐患。

　　不论什么样的原因，企业以牺牲售后服务质量来换取利润或简化管理，实际上无疑是本末倒置，也是对消费者的不负责任，最终伤害到的将是企业自身。

　　对于空调这样一个销售半成品的行业来说，安装调试本身就是产品一部分，也是市场营销的一部分。不论是企业自己建立完善售后服务网络，还是借助社会售后服务体系，售后服务的质量永远是第一位的，消费者的利益永远是第一位的。否则，在行业新的一轮残酷竞争中，被洗牌出局的肯定是售后服务存在缺陷的企业。

　　从这个意义上讲，不论企业在利润上遇到多大的压力，不论在市场管理上有多么不方便，对售后服务的质量一刻都不能有所松懈，措施必须实实在在地落实到每一个细节上。这关系到企业的生死存亡，关系到企业的百年大计。任何企业都不可以掉以轻心！bd半岛体育bd半岛体育