空调售后效劳：向专业化分bd半岛体育工进展

　　修两个月了，至今还没有人联系我”、“维修人员说我家的特殊，找不到合适的”、“配件找了快一年，现在也没把空调修好”、“在家等了一整天，约好了上门也不见人影”。每年空调销售旺季来临，消费者对企业售后服务不绝于耳的投诉声就会随同产品销售一起出现“井喷”。

　　其实，伴随空调企业间的战火升级，售后服务也早已成为各企业暗自较劲的一个方面。海尔推出了获国家专利的“无尘安装”，“自动无泥水钻”；志高启动了“终身无忧服务”；美的大力推广“深度清洗”服务；格力和春兰则将整机包修期限延长至6年。几乎每个企业都争先将售后服务承诺得更加诱人，试图来吸引更多的消费者。然而在企业纷纷升级服务承诺的同时，消费者对企业实际服务质量仍存有较多的抱怨。

　　在中国消费者维权公益网站上，仅2006年7~8月间，就有60多条空调售后服务的投诉。从厂家处得不到满意答复的消费者，bd半岛体育愤怒之余只能“寄希望于投诉”了。

　　《电器》记者在整理中国消费者维权公益网站的投诉后发现，这两个月的60起投诉共涉及了12个品牌。而被“控诉”**多的竟都是国内的**大品牌。

　　“**品牌销量大，反映售后问题的声音自然也多些。”在《电器》记者采访海尔、格力、美的这些国内一线品牌时，企业大都给出了这样的说法。“不能单凭出问题的次数就给我们下定论，应该结合产品销量来算算投诉比例的高低。”国内某空调品牌负责人觉得被轻易扣上了“售后服务不好”的帽子很冤枉。

　　空调本身的特性决定了其在销售上有明显的淡旺两季之分，而企业出于节约成本考虑，大多都是根据销售季节随时调节售后服务队伍的规模。

　　格力空调北京地区销售副总张波透露，几乎所有空调企业的大部分售后维修人员都是在“旺季聘入”，bd半岛体育在“淡季裁出”。而这些人员也并非有些消费者投诉中所说的“没有一点技术含量的社会闲散人员”，张波介绍说，格力一般在销售旺季时会与专门从事“家电服务产业”的公司签订合同，“租用”他们的员工。这些员工本身就懂维修技术，而格力还会在对他们进行统一的培训，之后才颁发上岗证，基本避免了“无技术背景”的人“滥竽充数”。

　　尽管采用与家电维修公司合作的方式在人员管理上会给企业带来一定难度，然而美的公关经理张煦表示，这种售后服务模式将是“大势所趋”。“分工协作是目前所有行业发展的趋势，对于空调来说也不例外。”张煦认为，厂家、经销商、服务商各自干好自己的环节，不仅优化了资源配置，也有利于提高各环节的专业化程度。

　　企业与服务商“分工协作”的发展方向固然没有错，但在两者寻求融合的过程中，一旦消费者认为自己的利益被忽视而将不满公之于众时，企业受到的负面影响将很难弥补。

　　中国消费者维权公益网站上公布的投诉显示，伴随着近几年空调业连续的“整合”、“洗牌”，那些“停产”、“退市”或“股权变更”的品牌所留下的“空调遗孤”成为引发投诉的一个主要原因。

　　在2006年7～8月的60起投诉中，关于科龙和澳柯玛这两个品牌无人受理维修的例子就超过了15起，占总投诉的四分之一。

　　而这个数字对于因退市引发的大量售后问题而言，仅仅是冰山一角。 据国家信息中心信息资源开发部监测，2004年国内共有空调品牌96个，到2005年时就减少了27个，剩下的69个品牌，很多品牌在一二级城市的占有率还不足1%，随时面临退市风险。

　　为此，《电器》记者询问了中国消费者协会，该协会新闻部的一位工作人员告诉记者，这个问题目前并没有十分有效的解决方法，建议消费者在购买产品时选择实力雄厚的品牌以及有售后保障的正规经销商。

　　另外，“维修点以业务忙为由拖延时间”、“因缺少配件而需等待厂家发货”以及“维修人员水平低，无法处理机器故障”也成为频频引发投诉的原因，而前几年广泛存在的“维修乱收费”及“保修期内不保修”的问题明显减少了很多（见图）。

　　中国家电维修协会的周主任向记者透露，9月20日，协会刚刚召开了贯彻执行《家用电器维修服务明码标价规定》落实三项重点工作情况全国通报会。实际上在行业内各监督部门的作用下，在“维修价格”、“服务承诺的兑现”等售后服务的基本问题上，企业每年都有明显的改进。“目前针对这些方面的投诉已经很少了”，海尔相关负责人对记者表示，对于空调售后服务中出现的新问题，企业也在积极寻找应对办法。“针对空调器在安装时易出现问题的情况，海尔已成功研制了一种名为自动无泥水钻的工具，解决了传统安装打孔工具有可能引起的尘土飞扬、损坏墙面、打孔时间长等难题。”

　　一位消费者在中国消费者维权公益网站上的留言引起企业的重视：“尽管对于企业来说，个别消费者的投诉无法代表整个市场，然而对于消费者而言，某企业的一台空调就足以代表该企业的品牌形象。”

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