bd半岛体育空调售后：淡季不养人 旺季招不到人

　　bd半岛体育bd半岛体育连续的炎热天气，带动了空调消费市场，许多地区出现的井喷现象，而与之相伴的就是空调售后问题，送货延误、安装疏漏、维修不及时等问题屡有反映，也引起消费的抱怨。

　　笔者朋友一台空调从6月下旬报修到修好，近20天的时间，并且该品牌400电话总是爆满，难以接通，她们全家在难耐的酷暑中煎熬的度过了大半个月。

　　虽然是空调产业链的最末端的一环，但空调三分质量七分安装，售后服务如何直接影响到用户对品牌的印象和产品的使用体验。我们在吐槽各种售后问题的时候，也必须深入地看到这个行业。

　　当我们在房间里享受着空调带来的舒适和清凉的时候，是否曾想起那些在炎炎烈日下默默无闻地进行空调安装和维修的师傅们?

　　为了确保报装和报修的空调能够及时得到安装和维修，他们在炎炎烈日下来回奔波bd半岛体育，尽自己最大的努力，让人们能够尽快享受到空调带来的清凉。

　　笔者联系到新科空调一代理商，新石器电器公司总经理费跃，他管理着新科空调常州地区的特约售后服务商共24家，他表示：“现在这个季节基本上是48小时内安装，今天买，明天送、后天装，维修是24小时内解决。这个速度下现在的售后工人已经是满负荷工作，天天早出晚归。”

　　常州苏宁电器的人透露：“他们的安装工人都是早上6点出门，晚上10点才回来，这样基本能保证24小时内安装。”

　　除了工作时间强，空调维修和安装更存在危险，现在小区的房子是越早越高，高空作业对于空调售后人员而言已经是家常便饭，除此之外，房子设计不合理、物业严禁用支架等客观条件也增加安装难度。

　　TCL空调南京售后刘经理就反映：“有的户型安装空调必须拆玻璃窗，但是售后工人对这个不在行的话，就很耽误时间，而且是顶着大太阳，长时间太阳暴晒的这种压力不是一般人能承受的住的。”

　　在刘经理的讲述中，他们的售后服务人员工作时间更长，从早上5点到晚上12点，本着能者多劳的原则，旺季有的工人收入能过万，但这也实在是辛苦钱。因此，刘经理也对消费者提出了一些希望：“很多问题时安装维修过程中想不到的，有时会上门不及时，很大程度是因为上一家碰到了难以解决的问题，也请消费者多体谅。”

　　苏宁方面人士也同意这点：“因为前面的顾客事情不能保证，我们在承诺安装时间时也不会说死，这样容易造成矛盾，天气热，还是有些顾客比较激进。”

　　因此，我们在享受清凉的同时也要考虑到售后工人的辛苦，少些抱怨，多谢理解。

　　空调消费还是存在很大的季节性，“靠天吃饭”的特性没有从根本上改变，那么在维修行业，就有淡季不养人，旺季临时招人的规则。

　　空调厂商一般通过散落在全国各地的维修点完成售后服务。企业通过实地考察认可的，会与维修点签约将其作为自己的特约维修部。这些品牌特约维修部的师傅经过企业培训后持有上岗证。

　　南京TCL空调的刘经理就向艾肯家电网记者提及：“我们的售后人员主要分为工厂培训和商家培养两种，工厂与售后服务方签订用工协议，售后人员培训上岗。我们会给提前向服务商提供今年的销售预估量，他们觉得人员不够，那就会再招人。很多服务商都会在旺季前招人，而我们会在每年的五一之前和12月组织两次培训。”

　　而苏宁方面也表示：“苏宁有自己的售后安装队伍，但也会在旺季突击招一些，但会进行监管、严格按照售后服务程序下单、签字和电话回访。”

　　但今年的空调销售旺季出现了“淡季不养人、旺季招不到人”的情况，江苏星普科技负责人就向艾肯家电网记者说明了这一情况。

　　在他推荐的一位安装工人的表述中，就坦言：“空调维修工作集中在夏天，很多同事都吃不消放弃了，而且平时收入少，只有旺季才多一点，但实在辛苦。”

　　另外，随着80后、90后的崛起，他们对空调安装维修这类体力活显然不敢兴趣，空调服务商只能招到偏远地区的文化程度地的外来务工人员，行业门槛的降低也影响了整体服务质量。

　　淡季时，维修点只有几位骨干工人。等到旺季前，再临时招工。即便是厂商的特约维修点，由于技工的流动性强，维修水平也难保证专业，更别提上岗证了。如果是非品牌企业特约维修点，师傅没有专业培训，无企业派发的上岗证，只能做简单的维修。如果遇到换零件，他们因为不是特约维修点，拿不到原厂零件，很容易与消费者扯皮。

　　就以记者朋友一台空调修大半个月的事情为例，一是400电话总是占线，这个问题在当下无法立马解决，是工厂售后服务部门整体规划统筹的问题；二是零配件当地没有，要拖到无锡分公司才能维修，那么运输成了最耗时间的一项，厂家也不会因为一台机器专门派车运输，必须等有大批产品发货时，一起送货。

　　对此，苏宁方面也认同：“很多时候是因为配件不能及时到货，整个流程太慢导致售后服务时间延长，很多十年前的机器要找到配件很困难，必须从总部调，那么这就要等了。”

　　除此之外，旺季的集中购买也突显售后服务问题的严重，苏宁方面人士表示：“现在熟练的空调安装工每天能够安装5、6台已经是极限，而且还是很顺利的情况下。”

　　空调维修是空调产业的最末端。从事空调维修的工人文化程度、收入水平、社会地位不高。重视和解决售后人员的工作现状，也就是解决厂家与消费者每到旺季都会爆发的矛盾，技术培训再多一点、招工再提前一点、系统性问题解决早一点、薪资结构在均衡一点，或许问题就会少一点。(黄锦娟)