bd半岛体育空调售后不得意近四成 维修精准度受珍惜

　　众多的消费者，或多或少都有这方面的经历，空调运转不正常，或者出故障时，找厂家报修，有的厂家推三道四，或者打了电话迟迟不见工人上门维修、好不容易修好了吧，却发现维修价格昂贵无比……，“你的维修，我永远不懂”，是消费者心中的痛。

　　天气逐渐转热，对不少家庭来说，家用空调购买和使用也已提上日程。很多消费者在购买时bd半岛体育，都希望自己的空调尽可能长时间使用而不出问题。但是很明显，没有任何品牌能做到0%的返修率，空调总会出现这样那样的问题，而且会随着天气一天天变热，空调超负荷运转而逐渐增高。也正是如此，空调售后服务也成了大家关注的话题。

　　针对消费者反映强烈的空调企业售后服务问题，中国家电市场研究小组联合中国家电网共同开展了“2010年空调售后服务网络调查活动”，希望通过调查反映出的问题能得到空调企业的重视。

　　通过调查发现，消费者在回答对空调售后服务现状是否满意时，有38.67%的调查选择不满意！

　　消费者不满意的主要因素是，空调售后中增值服务的缺失，占到30.67%的比重。另外，通过调查也发现，安装维修不专业、服务态度差、查不出问题，拖延维修时间也是引起消费者对空调售后、维修不满意的主要因素。

　　对此，中国家电市场研究小组专家徐建勇告诉记者，“空调和其它家电产品不同，消费者购买的只是一个“半成品”，其产品性能、运行质量、能耗工况等方面，比任何家电产品都更依赖安装、保养等售后服务环节。可以这样说，空调的售后服务是空调产品质量的重要保证。”

　　记者了解到，近几年，多家空调厂商在售后服务方面积极推广增值服务，如空调用户年度常规走访，为用户免费清洗空调，免费检测空调系统等。

　　服务质量是提高用户满意度的基础，空调厂商可以通过缩短维修周期、提高维修人员专业化素质及客服人员服务态度、改善服务网点环境、等策略提升服务质量。此外，除了国家归定的三包服务内容外，空调厂商还可以在故障认证保证、延保服务、增加免费增值服务等，使服务内容向纵深化方向发展。

　　徐建勇告诉记者，由于增值业务的高附加值，未来几年，在空调售后领域，各大品牌大力发展个性化的增值服务，将会成为提升服务业务价值，提升品牌形象的重要通道。

　　调查还发现，在空调售后服务及维修中，消费者最看重服务维修的质量及精准度，认同这个选项的被调查者高达66.67%，其次是服务维修速度和服务态度，分别占13.33%和12%的比重。

　　目前市场上能够提供空调维修服务的商家数不胜数，资质良莠不齐，在维修的过程中，消费者总会遇到这样或者那样的维修难题，甚至被维修商家欺诈的案例在媒体也时有曝光，如假借免费清洗的名义，故意告诉消费者空调漏氟，需要充加；或是运行中的小问题，却当成大毛病来修，消费者白白浪费了冤枉钱。

　　如何提高空调服务维修的质量及精准度成为空调行业迫切面临的问题，只有提高维修的精准度，消费者才能明白每分钱是怎么花的。记者了解到，在精准度方面，家用空调借鉴了中央空调的服务经验，为其售出的每台变频空调都配备了专业工程师进行跟踪服务，空调内置的芯片和电脑的连接，通过监测、调试、设定功能，根据顾客需求和当地环境条件对空调的运行方式进行个性化的调试，确保空调处于最优的运转状态。当空调出现故障时，该芯片可以在维修的第一时间精确诊断出故障所在，大大提升了售后服务的精确性与效率。该软件还配备升级功能，控制软件更新时，可以通过电脑对空调进行升级，让用户永远享受“新”空调的完美体验。

　　目前国内空调产业已经跨越了营销竞争阶段、价格竞争阶段，目前正向第三个阶段即价值竞争阶段挺进，而构成价值竞争阶重要的一个方面正是服务竞争。

　　记者注意到，去年以来，众多品牌已经开打“服务战”，即通过以空调安装为核心的售后服务战，提升服务质量，这是一个好势头。笔者也希望今年的空调市场，众厂商继续重视售后服务和维修，同时在服务的精准度方面也大做文章，在服务的差异性方面拉开竞争对手，通过完善的、精准的服务，在消费者心目中塑造一个完美的品牌形象。bd半岛体育bd半岛体育